1. 客服中心随访

（1）患者筛选

    系统提供通过系统内置的条件对患者进行筛选，如病区科室、就诊时间段等，也提供按比例和固定数量抽样，筛选随访患者。

（2）随访计划管理

• 系统提供门诊随访、出院随访、在院随访等随访计划，用户可以对随访计划进行编辑；

• 系统提供随访计划启用和停用功能；

• 可以对当前存在的随访计划按计划名称、随访科室、创建日期等不同条件进行检索，便于用户快速便捷地找到相匹配的随访计划。

• 根据不同筛选人群制定随访路径(提供制定随访日期，如门诊后 X 天、住院后 X 天、出院后 X 天等，提供制定随访内容，提供制定随访具体执行时间)。

（3）计划执行

• 系统提供按照筛选的病人和计划路径自动拆解随访任务。

• 系统提供多种途径随访患者，提供带链接短信、微信、电话等随访方式。

• 系统提供自动化随访，可按照计划时间自动发送随访表单到患者手机端 (带链接短信、微信)，患者可填写问卷、表单信息，完成自动随访，无需护士介入。

• 系统提供执行情况信息登记，用户可清楚地看到患者的随访情况，例如是否回复，是否异常等，提供患者回复无异常情况自动完成任务，当患者回复无异常时，可视为本次随访任务已完成。

• 系统能够根据患者回复的随访问卷自动识别异常随访患者，也可以进行人工设置。

• 通过问卷配置，系统能够主动发现异常随访情况，识别异常患者。

2. 病区医护随访

2.1 随访抽查

（1）抽查取样

    根据院级随访计划筛选患者，或者根据院内门诊、在院、出院患者按比例或数量进行抽样。

（2）抽查计划管理

• 系统提供抽查计划，用户可以对抽查计划进行编辑；

• 系统提供抽查计划启用和停用功能；

• 可以对当前存在的抽查计划按计划名称、随访科室、创建日期等不同条件进行检索，便于用户快速便捷地找到相 匹配的抽查计划。

• 根据不同抽样人群制定对应的抽查计划，包括抽查时间、抽查内容。

（3）抽查执行

    系统提供按照患者随访模式进行随访抽查管理。

2.2 满意度调查

（1）按照时间和科室筛选门诊、在院、出院患者进行满意度调查，也提供按比例和固定数量抽样， 筛选满意度调查患者。
（2）系统提供按照筛选的病人和满意度调查计划路径自动拆解调查任务。

（3）系统提供多种途径进行满意度调查，提供短信、微信、电话等调查方式。

（4）系统提供自动化调查，可按照计划时间自动发送满意度调查问卷到患者手机端(带链接短信、 微信)，患者可填写问卷信息，完成自动调查，无需其他人员介入。

（5）系统提供满意度反馈结果信息登记。

（6）系统能够根据患者回复的满意度调查问卷自动识别异常患者，也可以进行人工设置。通过问卷配置，系统能够主动发现异常调查情况。

（7）满意度表单处理：提供按权限处理随访异常：对于收集来的满意度调查增加转投诉功能，进入投诉管理流程。

（8）满意度过滤名单：提供过滤名单检索，提供已过滤患者移除名单

2.3 统计管理

（1）随访工作量统计

系统提供按科室、任务、个人多角度及时间范围统计随访工作量；

提供统计结果图像化(柱状图，折 线图，条形图，区域图)直观展示；

提供数据 excel 导出，报告结果打印。
（2）通话记录查看

提供组合查询、模糊查询等功能，可以通过拨入拨出状态、是否接听状态、应答时间、主叫号码、被叫号码、工号进行查询；

提供录音文件播放和下载;

（3）满意度统计
系统提供按患者、调查表内容及类别、异常情况及任务统计满意度情况；

提供数据Excel导出，报告结果打印。

2.4 出院患者随访

（1）患者筛选

系统提供通过系统内置的条件对患者进行筛选，如病区科室、就诊时间段等，也提供按比例和固定数 量抽样，筛选随访患者。
（2）随访计划管理

系统提供出院随访、在院随访等随访计划，用户可以对随访计划进行编辑;系统提供随访计划启用和 停用功能;可以对当前存在的随访计划按计划名称、随访科室、创建日期等不同条件进行检索，便于 用户快速便捷地找到相匹配的随访计划。根据不同筛选人群制定随访路径(提供制定随访日期，如住 院后 X 天、出院后 X 天等，提供制定随访内容，提供制定随访具体执行时间)。
（3）计划执行

系统提供按照筛选的病人和计划路径自动拆解随访任务。系统提供多种途径随访患者，提供带链接短 信、微信、电话等随访方式。系统提供自动化随访，可按照计划时间自动发送随访表单到患者手机端 (带链接短信、微信)，患者可填写问卷、表单信息，完成自动随访，无需护士介入。系统提供执行 情况信息登记，用户可清楚地看到患者的随访情况，例如是否回复，是否异常等，提供患者回复无异 常情况自动完成任务，当患者回复无异常时，可视为本次随访任务已完成。系统能够根据患者回复的 随访问卷自动识别异常随访患者，也可以进行人工设置。通过问卷配置，系统能够主动发现异常随访 情况，识别异常患者。
（4）提供对随访模板的新增、修改、删除; 

• 提供随访模板自主制定，满足不同病种患者随访需求; 

• 提供模板预览、导入、导出功能;

• 提供按所属医院、随访科室、关键字进行查询

2.5 在院满意度调查

（1）自助满意度

提供院内开放满意度二维码，提供患者扫描，自助填写满意度调查表。

（2）在院床位满意度

提供智能屏床位展示二维码提供患者自助扫描进行满意度填写;

2.6 出院满意度调查

（1）按照时间和科室筛选出院患者进行满意度调查，也提供按比例和固定数量抽样，筛选满意度调查患者。
（2）系统提供按照筛选的病人和满意度调查计划路径自动拆解调查任务。

（3）系统提供多种途径进行满意度调查，提供短信、微信、电话等调查方式。

（4）系统提供自动化调查，可按照计划时间自动发送满意度调查问卷到患者手机端(带链接短信、 微信)，患者可填写问卷信息，完成自动调查，无需其他人员介入。

（5）系统提供满意度反馈结果信息登记。

（6）系统能够根据患者回复的满意度调查问卷自动识别异常患者，也可以进行人工设置。通过问卷配置，系统能够主动发现异常调查情况。

（7）满意度表单处理：提供按权限处理随访异常:对于收集来的满意度调查增加转投诉功能，进入 投诉管理流程

（8）满意度过滤名单：提供过滤名单检索，提供已过滤患者移除名单

2.7 统计管理

（1）随访工作量统计

• 系统提供按科室、任务、个人多角度及时间范围统计随访工作量;

• 提供统计结果图像化(柱状图，折 线图，条形图，区域图)直观展示;

• 提供数据 excel 导出，报告结果打印。

（2）通话记录查看

• 提供组合查询、模糊查询等功能，可以通过拨入拨出状态、是否接听状态、应答时间、主叫号码、被 叫号码、工号进行查询;

• 提供录音文件播放和下载。

（3）满意度统计

• 系统提供按患者、调查表内容及类别、异常情况及任务统计满意度情况;

• 提供数据 excel 导出，报告结果打印。

3. 健康宣教系统

3.1 患者手动宣教

    针对门诊、住院、在院等患者，可选择性的推送带链接的短信或者微信等方式的宣教内容到患者手机端。

3.2 门诊患者自动化宣教

    针对门诊患者，可通过制定宣教路径实现就诊后的自动化宣教，按照设定的时间点，自动批量推送带链接的短信或者微信等方式的宣教内容到患者手机端。

3.3 住院患者自动化宣教

    针对住院患者，可通过制定宣教路径实现入院、出院后的自动化宣教，按照设定的时间点，自动批量推送带链接的短信或者微信等方式的宣教内容到患者手机端。

3.4 健康宣教知识库管理

• 提供自主编辑内容，格式，排版，可采用图片、视频等多种格式；

• 提供提醒短语维护管理；

• 提供对宣教中心使用的健康宣教分类维护；

• 提供常见疾病院内的宣教路径。

3.5 统计管理

提供查询患者历次宣教阅读情况。

4. 基础平台

4.1 个人工作台

• 提供首页模块自定义配置功能，包括我的随访、满意度调查，提供任务快捷处理入口；

• 提供医院系统统一发布公告，随访人员快速查看；

4.2 患者基础档案

• 院内系统对接：提供与院内 HIS 等系统对接；自动获取出院病人基本信息以及住院期间的临床数据。 

• 提供维护患者使用的联系方式，患者家属主要联系人等信息；

• 查看门诊诊疗信息，包括就诊记录、门诊诊断、检验、检查等；

• 查看住院诊疗记录，包括入院记录、医嘱信息、检验检查记录、手术记录等；

• 患者列表提供按照门诊、住院、在院等类别展现。

4.3 电话平台

• 一键呼叫：提供可嵌入按钮在随访、满意度等界面一键唤起呼叫；

• 通话录音：提供后台主动实时记录通话内容并关联随访记录保存存档；

• 呼叫管理：可按呼叫类型，拨号人，通话时间，接听人等检索呼叫记录；提供通话记录录音下载；

• 归属地管理：呼叫时可查看患者归属地。

4.4 短信平台

• 快速发送：提供在院级随访、满意度处理等场景下快速唤起短信发送界面，实时发送短信给患者；

• 自动发送：提供在院级随访、满意度调查任务中根据随访途径自动发送对应内容给患者；

• 定时任务：提供制定短信定时任务，按科室，疾病等条件筛选门诊，住院，出院患者进行短信通知或到点提醒；

• 生日祝福：提供按科室、疾病等条件筛选门诊、住院、出院患者，自动判定生日发送生日祝福短信或到点提醒。
  

4.5 知识库管理

• 知识库内容包括随访问卷库、随访规则库、表单题库等；

• 用户可直接下载使用知识库内容，也可自行建设知识库，提供批量导入知识库信息；提供按知识库关键字进行查询；

• 灵活的表单配置编辑器，可自定义设置满意度问卷、关怀性随访问卷等；

• 可配置单选题、多选题、填空题、文本题、矩阵评级题等多种题型；

• 提供普通表单、分值表单的配置；

• 提供随访过程中的手工宣教推送的知识库维护；

• 提供随访及满意度表单单题维护，在表单编辑器中可直接引用；

• 提供 600 种以上疾病知识库，同时可进行编辑维护；

• 提供 4000 种以上药品知识库，同时可进行编辑维护；

• 提供 100 种以上急救指导知识库，同时可进行编辑维护；
  

4.6 系统管理

• 权限管理：包括用户权限设置、随访用户设置、随访用户角色设置、院内科室设置等；

• 字典管理：包括职称、满意度统计项等字典表；主要对系统内字典信息进行新增、编辑、删除；提供名称、编号进行查询；提供字典启用、关闭。

5. 与医院微信公众号、APP等对接

• 随访管理：可推送随访问卷、满意度问卷到患者手机端，实现随访调查

• 健康宣教：可推送健康宣教到患者手机端，实现宣教工作。

6. 硬件产品配置(电话平台配件)

6.1 语音盒

语音盒可以和医院随访随访对接， 实现护士在电脑端一键拨号进行随访， 以增进护患沟通、提高随访率以及患者满意度。语音盒支持来去电，电脑显示客户资料，提供耳麦接口，接耳麦后可 实现耳麦通话，可以指示本机工作状态， 支持电话黑名单，具备录音功能，能将录音上传至医院服务器，同时支持固话与电脑端进行直连。

6.2 耳麦

耳麦有全指向麦克风，高清晰通话，完美真实地体现话务员的声音，采用 MIC 防噪音，可以将 90%的背景杂音屏蔽，耳机头卡可自由伸缩，配有高品质的皮质耳垫。